KÜLALISLAHKUS EI SÜNNI ISEENESEST
Heast tahtest üksi ei piisa. Selleks, et standardid, oskused ja tähelepanu püsiksid ka igapäevatöös, on vaja võimalust neid ikka ja jälle kasutada. Selleks töövahendid lõimegi.
Need ei ole materjalid sahtlisse ega järjekordne fail, mille asukohta keegi kolme kuu pärast ei mäleta. Need on loodud kasutamiseks – vahetuse eel, ajal ja järel. Tiimiga arutades ja oskusi harjutades.
MIDA SAAD KASUTUSSE VÕTTA?
Mõni vahend aitab märgata, mõni harjutada ja mõni hoiab standardid meeles ka siis, kui reedeõhtune tramm oma kohalolust märku annab.
PUUTEPUNKTID
Klienditeekonna töövahendid
KÜLALINE NÄEB TERVIKUT. TIIM LOOB SELLE KÜMNETE VÄIKESTE LIIGUTUSTEGA.
Külalisteekond ei koosne ainult tervitusest, tellimusest ja arvest. Enne, ajal ja pärast külastust toimub terve rida väikeseid kontakte ja tegevusi, millest igaüks mõjutab tervikut. Puutepunktid aitavad selle teekonna osadeks lahti võtta, et tiim näeks, mis millal toimub ja miks iga puutepunkt tähtis on.
MIDA SEE TEEB?
Muudab klienditeekonna arusaadavaks. Aitab tiimil märgata iga etapi tegevusi, vastutust ja mõju külalisele ning mõista, kuidas üks terviklik külastus tegelikult sünnib.
MIDA SA SAAD?
Paberil klienditeekonna materjalid, mida saab tiimiga vaadata, arutada ja päriselt kasutada. Ja paberil põhjusega – telefoni koht ei ole saalis ja teenindaja tähelepanu peaks ekraani asemel olema külalisel.
OTSUSTUSLABOR
Situatsioonikaardid koos õppimiseks
ÕIGE VASTUS ON LIHTNE. KUNI KÜLALINE SAMA OLUKORRAGA PÄRISELT SU EES SEISAB.
Põrandal tuleb iga päev teha kümneid väikeseid otsuseid ja nende tegemiseks pole pikalt aega. Otsustuslabor toob teenindusolukorrad lauale enne, kui need päriselt juhtuvad. Tiim saab valida, arutada, vaielda ja mõtestada, miks üks lahendus töötab ja teine vaid paberil hea paistab.
MIDA SEE TEEB?
Harjutab märkamist, otsustamist ja oma valiku põhjendamist. Kaardid aitavad siduda teenindusstandardid päris olukordadega ning näha, kuidas üks väike otsus võib mõjutada külalist, tiimi ja kogu ülejäänud vahetust.
MIDA SA SAAD?
Situatsioonikaardid, millega saab õppida tiimina, üks olukord korraga. Vahetuse eel, koolitusel või siis, kui tiimil on vaba hetk ja tramm pole veel aju autopiloodile lülitanud. Mitte vastuste päheõppimiseks, vaid arutamiseks, erinevate vaatenurkade avastamiseks ja oma majale parima lahenduse leidmiseks.
ARENGURAAMAT
Töövahend teeninduse märkamiseks enne, kui sellest külalise review’st loed
SUL ON PARIM VÕÕRUSTAJA. AGA MILLE PÕHJAL SA SEDA OTSUSTASID?
Mõni võõrustaja lihtsalt on külalislahke. Külalised armastavad teda, kolleegid usaldavad ja juhil pole põhjust muretseda. Aga millal sa viimati päriselt vaatasid, mida ta teeb? Milles ta on tugev ja kus on veel arenguruumi?
Arenguraamat aitab vaadata teenindust kõhutunde asemel tegevuste kaudu. Märgata tugevusi, korduvaid mustreid ja arengukohti ning vahel avastada, et ka sinu parimal võõrustajal on midagi ülejäänud tiimilt õppida.
MIDA SEE TEEB?
Annab teeninduse vaatlemisele selge struktuuri. Aitab märgata nii kogu tiimi korduvaid mustreid kui ka iga võõrustaja isiklikke tugevusi ja arengukohti. Kõhutunde kõrvale saad päris tähelepanekud, mille põhjal oskusi teadlikult edasi lihvida.
MIDA SA SAAD?
Selge pildi oma tiimi ja iga inimese tugevustest ning arengukohtadest. Mitte edetabeli parimatest ja halvimatest, vaid teadmise, mida harjutada ja mida üksteiselt õppida.
KUI TAHAKS LIHTSALT KAASA MÕELDA?
Teenindusloome Mikroõpe WhatsAppis
Õppimine ei vaja alati koolituspäeva ega töövihikut. Vahel piisab ühest heast olukorrast, mille üle paar minutit mõelda.
Mikroõppe grupis jagame päris teenindussituatsioone, küsimusi ja väikeseid mõtteharjutusi. Mõtle ise, aruta tiimiga või võta järgmise pre-shifti teemaks.
Ekraanihetked jäta servicest välja!
Mikroõpe sobib palju paremini enne või pärast vahetust.
